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Casos de uso: las doce gestiones, una a una

Qué pide el asistente, qué entrega y cuándo deriva al gestor. Los ejemplos son conversaciones tipo; cada despacho ajusta el guion.

1. Comunicar una incidencia

Averías y problemas en elementos comunes: recogida de ubicación, descripción, urgencia y fotos; entrega del directorio de teléfonos de la comunidad si procede.

Qué pregunta

  • Dónde ocurre (portal, ascensor, garaje, azotea…)
  • Qué pasa y desde cuándo
  • Si hay riesgo o impide el uso
  • Fotos si las tiene

Qué entrega

  • Incidencia registrada con todos los datos
  • Directorio de teléfonos de la comunidad si hay un mantenedor
  • Indicación de llamar al 112 ante peligro

Quién puede pedirla: Propietario, representante, presidente

Ejemplo de conversación

El ascensor del portal B lleva parado desde esta mañana.

Entiendo la molestia, Jordi; vamos a dejarlo registrado para que el gestor actúe cuanto antes. ¿Hay alguien atrapado o algún riesgo para las personas?

No, simplemente no funciona.

Gracias. ¿Desea que le envíe por email los teléfonos de mantenimiento de su comunidad para avisar directamente? 1. Sí 2. No

1

Perfecto. Le he enviado el directorio a jordi@…com. Su incidencia ha quedado registrada y el gestor hará el seguimiento con la empresa de mantenimiento.

2. Cambio de datos de contacto

Actualización de teléfono, email y dirección de correspondencia del propietario.

Qué pregunta

  • Qué desea cambiar (teléfono, email, dirección o varios)
  • El valor nuevo, repetido para confirmar

Qué entrega

  • Solicitud de cambio registrada para que un gestor la aplique tras comprobar la identidad

Quién puede pedirla: Propietario, representante

Ejemplo de conversación

¿Qué datos desea actualizar? 1. Teléfono 2. Email 3. Dirección de correspondencia 4. Varios

2

¿Cuál es el nuevo email?

marta.vidal@…cat

Le confirmo: nuevo email marta.vidal@…cat. ¿Es correcto? 1. Sí 2. No

3. Cambio de número de cuenta

Solicitud de cambio de domiciliación bancaria: envío del mandato SEPA y recogida del IBAN con verificación de titularidad.

Qué pregunta

  • IBAN nuevo (formato ES + 22 dígitos)
  • Titular de la cuenta

Qué entrega

  • Mandato SEPA por email para firmar
  • Solicitud registrada; se aplica a los próximos recibos cuando el gestor recibe el mandato firmado

Quién puede pedirla: Propietario, representante

Ejemplo de conversación

Para cambiar la domiciliación necesitará firmar el mandato SEPA. ¿Se lo envío a su email?

Sí, por favor.

Enviado a marta.vidal@…cat. Ahora indíqueme el nuevo IBAN, por favor.

ES12 3456 7890 1234 5678 9012

Gracias. El cambio se aplicará a los próximos recibos una vez el gestor reciba el mandato firmado.

4. Nuevo propietario

Registro de un nuevo titular: datos personales, fecha de adquisición, documentación (escritura), domiciliación y consentimiento de protección de datos.

Qué pregunta

  • Fecha de compra
  • Si dispone de escritura o nota simple
  • Datos de contacto
  • Si desea domiciliar los recibos

Qué entrega

  • Alta registrada
  • Información de protección de datos y mandato SEPA por email

Quién puede pedirla: Propietario, representante

Ejemplo de conversación

Acabo de comprar el 3º 2ª de Les Oliveres 12.

¡Bienvenido a la comunidad, Pau! Le ayudaré con el alta. ¿En qué fecha se formalizó la compra?

El 14 de octubre.

Gracias. Para completar el alta necesitaremos la escritura o nota simple en info@mestral.cat. ¿Desea domiciliar los recibos? 1. Sí 2. No

5. Certificado de cuotas

Certificado de estar al corriente de pago (p. ej. para venta de la vivienda). Se registra la solicitud; la emisión y firma corresponden al administrador.

Qué pregunta

  • Finalidad (venta u otro)
  • Fecha para la que lo necesita
  • Notaría o fecha de firma si la hay

Qué entrega

  • Solicitud registrada y priorizada por fecha
  • El certificado lo emite y firma el administrador

Quién puede pedirla: Propietario, representante

Ejemplo de conversación

Necesito el certificado de deudas, vendo el piso.

Le ayudaré con el certificado. ¿Para qué fecha lo necesita? Si ya tiene fecha de firma en notaría, indíquemela para priorizarlo.

Firmo el día 30.

Anotado: firma el día 30. El certificado lo emite y firma el administrador tras comprobar la situación de la entidad; puede tener un coste según las tarifas del despacho. ¿Me confirma un email para enviárselo?

6. Otros certificados

Certificados distintos del de cuotas (acuerdos, cargos, etc.). Se recoge la finalidad y se deriva al gestor.

Qué pregunta

  • Qué debe acreditar el certificado
  • Para qué organismo o finalidad

Qué entrega

  • Solicitud registrada para revisión del gestor

Quién puede pedirla: Propietario, representante, presidente

Ejemplo de conversación

¿Qué debe acreditar el certificado y para qué lo necesita?

Que soy presidente, para el banco.

Perfecto. Lo preparará el gestor; es posible que le pida algún documento adicional. Queda registrado.

7. Documentación comunitaria

Actas, convocatorias, normas de régimen interior, presupuestos… Pregunta obligatoria sobre qué documento se necesita y para qué periodo.

Qué pregunta

  • Qué documento (acta, convocatoria, normas, presupuesto…)
  • De qué fecha o periodo

Qué entrega

  • Solicitud registrada; el gestor envía la documentación al email registrado si está autorizado

Quién puede pedirla: Propietario, representante, presidente

Ejemplo de conversación

¿Qué documento necesita? 1. Acta de junta 2. Convocatoria 3. Normas de régimen interior 4. Presupuesto o cuentas 5. Otro

1, la de la última junta.

Anotado: acta de la última junta. La documentación se entrega solo a personas autorizadas; el gestor se la enviará al email registrado.

8. Recibos, cuotas e impagos

Consultas sobre recibos, derramas, cuotas pendientes y formas de pago. Sin acceso a datos económicos: se registra la consulta para el gestor.

Qué pregunta

  • Motivo (recibo devuelto, importe, fraccionamiento, otro)
  • Periodo afectado

Qué entrega

  • Consulta registrada para contabilidad; el asistente no confirma importes ni deudas

Quién puede pedirla: Propietario, representante

Ejemplo de conversación

Me han devuelto el recibo de octubre y no sé por qué.

No se preocupe. Dejo registrada la consulta para que contabilidad lo revise y le contacte. ¿Me confirma su teléfono?

9. Teléfonos de interés y urgencias

Entrega por email del directorio de teléfonos de la comunidad a partir de su código de tres dígitos. Ante riesgo para las personas, indica llamar al 112.

Qué pregunta

  • Código de tres dígitos de la comunidad (en recibos y comunicaciones)
  • Email si no lo tiene

Qué entrega

  • PDF con los teléfonos de interés de esa comunidad, al momento

Quién puede pedirla: Cualquier vecino (no requiere DNI)

Ejemplo de conversación

Indíqueme el código de tres dígitos de su comunidad; lo encontrará en los recibos.

045

Gracias. ¿A qué email se lo envío?

nuria@…es

Enviado. Si se trata de una emergencia con riesgo para las personas, llame al 112.

10. Solicitud de junta

Petición de convocatoria de junta: envío del formulario, recogida de los puntos propuestos del orden del día.

Qué pregunta

  • Motivo
  • Puntos propuestos para el orden del día

Qué entrega

  • Formulario de solicitud por email para devolver firmado
  • Petición registrada para la presidencia y la administración

Quién puede pedirla: Propietario, representante, presidente

Ejemplo de conversación

Queremos pedir una junta para tratar la instalación de placas solares.

Le envío el formulario de solicitud a su email para devolverlo firmado. ¿Qué puntos propone para el orden del día?

11. Hablar con un gestor

Derivación directa a la administración con motivo y datos de contacto; indica horario y teléfono del despacho.

Qué pregunta

  • Motivo breve
  • Franja horaria preferida

Qué entrega

  • Teléfono, email y horario del despacho
  • Petición de llamada registrada

Quién puede pedirla: Cualquier persona (no requiere DNI)

Ejemplo de conversación

Esta gestión la atenderá directamente un gestor. Puede llamar al 93 000 00 00 de lunes a viernes de 9 a 14 h, o dejo registrada su consulta para que le llamen. ¿Qué prefiere?

12. Otras consultas

Cualquier petición no cubierta: se recoge el motivo y se registra para revisión del gestor.

Qué pregunta

  • En qué consiste la petición
  • Qué resultado espera

Qué entrega

  • Petición registrada para revisión del gestor; redirección a una gestión del menú si encaja

Quién puede pedirla: Cualquier persona

Ejemplo de conversación

Quiero saber si puedo poner un toldo.

Lo consultaré con el gestor: dejo registrada su pregunta sobre la instalación de un toldo. Le contactarán con la respuesta según las normas de su comunidad.

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